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客服工作总结怎么写（个人工作总结及感悟）

2023-08-13 15:29:31生活百科36

一.尊重用户，用心服务在毕业做网站客户服务的这半年里，我深深感受到了“尊重”这个词的重要性。客户服务是一项每天需要与无数人打交道的工作，这里面人与人之间的相互尊重也无限扩大。每天提供服务的用户大部分都是一个电话的缘分。也就是说，是陌生人。和陌生人交往，如果没有足够的礼貌去支持，只会被认为你的工作有严重的问题。所以，在上半年的客服工作中，我非常注意打用户电话时的礼貌，充分尊重用户。即使遇

　　一.尊重用户，用心服务

　　在毕业做网站客户服务的这半年里，我深深感受到了“尊重”这个词的重要性。客户服务是一项每天需要与无数人打交道的工作，这里面人与人之间的相互尊重也无限扩大。每天提供服务的用户大部分都是一个电话的缘分。也就是说，是陌生人。和陌生人交往，如果没有足够的礼貌去支持，只会被认为你的工作有严重的问题。所以，在上半年的客服工作中，我非常注意打用户电话时的礼貌，充分尊重用户。即使遇到听不懂的方言或者打电话直接骂人的用户，也要尊重。客服正是网站中治愈用户心灵的人，如果客服工作做不好，基本上用户会在心里对网站产生不好的评价。

　　二、包容用户，用爱服务

　　我们的客服每天面对无数用户，内心很容易烦躁。特别是很多用户完全不尊重我们的顾客服务。但是，这些都不是我们的顾客服务不尊重用户的理由。用户是神。我们的顾客服务应该首先尽量了解对方。洗心革面地思考，用户也有可能是每天需要面对无数陌生人的人。因此，在必须接受服务的时候，肯定需要更好的态度。态度不好的话，容易点燃该用户不满的导火索。因此，必须充分理解用户，经常动脑筋，思考该用户为什么打电话来。这样的用户，在上半年的客服工作中，我遇到了很多，一开始自己很生气，但慢慢了解他们，为他们多想想，我们自己也会变得幸福。

　　上半年最大的收获可能是自己的客服工作从用户那里得到了很好的反馈。特别是生气打电话来的人，最后满意地放下电话。那一刻，我为自己是客户而感到自豪。你可能会说顾客服务的工作没有什么意义，但我不这么认为。我认为人需要的不是欲望而是志向。志是什么呢？就是把一颗心放在现在，把现在手头的事情做好。上半年客人的工作，我做好了。

　　20xx年初，我很荣幸成为客户服务中心的一员。从进入呼叫中心之日起，就将呼叫中心视为与家庭中心所有员工相同的亲人。无论是公司的正式员工、招聘员工、高龄员工，还是刚刚步入社会的女孩子。她们的性格、兴趣我很了解。她们的喜怒哀乐让我担心。心里互相信任，什么也不说。在交流中她们倾诉不满以释放压力，在放松中调整心态以保持阳光的心情。在她们眼里我不仅是中心负责人，也是她们工作和生活的指导者，我经常和她们分享工作和人生的快乐之心。也就是说，人要有品德，工作要有质量，生活要有品位。指导年轻员工如何去工作，如何生活，真正让员工感受到工作的乐趣，把握幸福生活。

　　两年来，我把爱体现在生活的最小细节上。把真实融入工作的每一个环节，从爱中相互理解，真心相待，赢得了员工的尊敬和认同。这是我人生中最大的财富！我的骄傲是公司最友爱的团队，我为自己是优秀团队的一员而自豪！

　　所谓团队，只是理解为特定范围的人。就是大家抱着同一个目标，一起为团体而努力。这个团体是否团结有凝聚力，是否互相学习、分享知识决定了团队的战斗力。它是影响公司和部门发展的重要因素之一。

　　“伶心齐泰山移”我知道。再优秀的管理者个人能力也有限，但大家的智慧是无限的。如何设计呼叫中心的内部文化，让每个员工热爱职业，积极向上，激发工作热情。建设凝聚力和战斗力强的学习型团队，让每个员工都有归属感和职业自豪感。这从呼叫中心成立之日起至今一直是我不懈追求边界、奋斗的目标。

　　客户服务部门是公司团队建设中难度系数最高的，公司核心员工年龄差距大、用工方式不统一、薪酬待遇低、工作麻烦压力大、要求个人资质，而且工作中遇到不满往往不被人理解是家常便饭“客户服务中心是防火墙呼叫中心是灭火器”，这是号日常工作。 “客户服务中心是一个对外矛盾聚集在中心内部克服困难的中心”，您开玩笑说，如何防止服务流程中员工自我情绪失控带来的负面影响？用什么方法和途径激发员工的工作和学习兴趣，增强员工对职场的认同感，是对企业的忠诚度，我必须时常思考和解决实际问题。

　　1 .做售后服务已经一年了。一年的工作中，我收获了很多。为了在今后的售后服务工作中做得更好，现将一年的工作情况总结如下。

　　2 .上半年也过去了。回顾这半年的工作，作为客服我也经常为客户服务，自己也积累了工作经验，成长了。这里也对上半年自己的工作进行回顾和总结。

　　3 )时间如雪，转瞬即逝，上半年已经过去，作为xx物流公司的客服人员积极工作，对每一位来访的客人都保持尊重，在我们客服部经理的指挥下，完成了上半年的任务。

　　4 .过去一年，我在销售总公司的直接领导下，在xx总经理的英明领导下，在同志们的集体关怀下，按照我公司20xx年售后服务的总体安排进行安排，售后服务工作始终秉承“与管理同行，共创双赢”和“钢管

　　5 .时间太瘦了，手指缝窄，晃来晃去，20xx年就这样过去了，刚到公司，可能马上就没有从学生的角色上改变。虽然有点不习惯，但慢慢地习惯了这样的节奏。进入xx公司的客服部到现在已经半年多了。过去一年，在领导和同事们的悉心关怀、指导和包容下，通过自己的不懈努力工作取得了一定的成果，但也存在不足。

　　时间过得很快，我总觉得时间很短，上一年的时间已经过去了，经过我们整个服部的共同努力，我们部在上半年完成了我们的工作，在此对这段时间的工作进行总结。

　　一.培训工作

　　我们客服部是直接与客户打交道的部门，工作中很多工作都是为客户服务，以与客户沟通为主，帮助客户解决问题，在这个过程中我们说的每一句话都会带来不同的结果，给客户带来不同的我们部门新加入了很多员工，在服务客户方面没有多少经验，与客户的沟通几乎都是随便自己做的。给顾客的感觉也非常差。如果客户体验不好，服务就会跟不上。本公司就这些问题对员工进行研修指导。利用工作时间的研修，让我们的研修先做准备，从大家中选出优秀的服务案例进行指导。根据客户满意度进行选择，通过实际案例让员工有代入感，让员工了解自己应该做的事情，有明确的方法和思路为客户服务，并在培训过程中进行内部经验的共享，优秀的案例编程说话技巧经过部门的大力培养，我们部门在服务客户时取得了非常好的成绩，客户满意度也大幅增加，服务效率也明显提高，为员工提供了良好的学习环境，服务工作也能顺利有序进行。

　　二.提高服务质量

　　服务的最终目的是让顾客满意。顾客服务是顾客服务的意思。上半年为了提高顾客服务的质量，我们经常采取。例如：早上好，晚上送你晚安。让客人觉得我们的服务无微不至，用心良苦。主要通过微信、QQ、邮件等发送。在这个过程中也必须考虑很多问题。发送时机不好反而会弄巧成拙，造成骚扰。这些需要根据情况决定。售前后我们对客户的态度始终如一，不会杀鸡取蛋。有些客户可能会重新购买，然后重新购买。这是非常好的事情。只有服务完善，才能让客户信服，再次购买。对于客户的问题，我们会尽快解决并尽快回复。如果遇到问题不能马上解决，在与客户沟通并以折中的方式让其满意之前，对于客户的各种投诉，我们也会一直怀着歉意进行安抚，帮助其解决问题。很多时候，口碑传播需要无微不至的关怀，而不是因为他抱怨而怨恨客户、冷落客户。以用心、诚信、诚信服务，通过不断努力，我部半年的服务水平明显提高，客户好评不断，复购率也有了相当大的提高。

　　上半年工作过程中我部的努力在工作中取得了好成绩，为公司树立了良好的企业形象，下半年我部将更加努力，不断为公司创造佳绩。

　　随着时间的推移，转眼上半年工作结束，进入项目后，在项目的指导下，在各部门的支持和配合下，年初基本完成了预期的工作目标和各项工作计划。客服部围绕收费工作，加强了部门内部管理工作，加强了服务水平，增进了与业主的沟通，妥善处理了业主相关纠纷、赔偿案件。部门各项工作明显提高和改善，员工工作敬业度大幅提高，业主满意率显著提高。现将上半年的工作总结如下。

　　一、规范内部管理，提高了员工事业心和工作效率

　　加入项目服部后，部门内部管理比较薄弱，主要表现在目前员工职责心不强、工作主动性不足、工作效率低、工作落后等方面。针对上述问题，本人进一步完善部门职责制，加强与明确部门员工职责和工作标准的员工沟通，有针对性地组织多种培训，定期考核员工工作，有力激发了员工的工作职责心。目前，部门员工工作热情高涨，从以前的被动、有条件的工作转变为现在的主动、主动的工作态度，促进了部门各项工作的开展。

　　二、采取多种形式和措施，巩固和提高了收费水平

　　收费形式多样化，重点加强假日上门收费。此前客服部主要采用贴电话和通知的催收方式，这两种催收方式存在收费效率低、业主付费用心差的问题。因此，增加了养路费和上门催费方式，确保了每周六、周日所有服务员的上门费，通过巡视等时机加强与业主的沟通，协商催租费，保证了资费的效率。

　　通过服务化收费措施，增进业主满意，促进业主付费意愿。计费工作是服务水平的体现，服务水平是计费的基础，所以服务是提高计费水平的根本。今年，我们清理了项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题，解决了很多有重点、有步骤的问题，利用项目现有资源，不分分内、分外，解决了业主装修、维修、居家等问题，业主无微不至

　　收费工作的绩效化通过提高员工的收费意愿来提高收费水平。付费工作总是客服部难度最大的工作，员工收费总是用心不好，会产生有条件的加班费。

　　三是严格把握客服人员的服务素质和水平，塑造了良好的服务形象

　　客服部是管理部门的桥梁和信息中枢，起着沟通内外的作用，客服部人员的服务水平和服务素质直接影响着客服部的整体工作。我部在做好收费工作的基础上，重点做好员工服务管理工作，每天上班前员工对服装、礼仪进行自查、互检，使客服人员持续良好的服务形象，维护客服人员的语言、礼仪、沟通部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，把这个思想贯穿到对业主的服务中去，在服务中把业主的事情落到实处。

　　四.部门工作中存在的问题

　　通过部门半年的工作和实践来看，客服人员-业务水平较低，服务素质不高。主要钟表现在处理问题的技术和方法不够成熟，应对突发事件经验不足，服务职业素养不高。部门在近半年的工作中，主要是因为大力进行收费和楼宇回收工作，忽略了制度化建设，目前员工管理、服务规范、操作流程方面的制度不健全，必须影响部门的工作效率、员工的职责心和事业心和谐，处理问题不够，不合适。投诉处理、业主意见、推荐、业主求助方面的信息反馈不及时、全面，收到问题后，不及时跟进和报告，处理问题的方式、方法不合适。

　　回顾上半年，虽然工作充满了困难和封锁，但取得了增长和成绩，展望未来，迎接我们的是机遇和挑战。因此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致，齐心协力实现部门目标，为公司发展做出贡献。

　　时间如梭，不知不觉来到绿城青竹园服务中心工作已经一年了。在我看来，这是短暂而漫长的一年。短时间内，我还来不及掌握工作技术和专业知识，时间在流逝；之所以漫长，是因为成为优秀的客服人员今后的路一定很长。

　　回顾在招聘会上应聘公司客服一事，事情就像昨天发生的一样。但是，现在的我从一个无知的学生变成了肩负工作责任的绿城员工，对客户的工作也从陌生人开始熟悉了。

　　很多人不知道客户的工作，觉得那很简单、单调、无聊，只是接电话、做记录，没事的时候上网。其实，要成为合格能干的客服人员，必须具备专业知识，掌握一定的工作技术，有高度的自觉和工作责任感。不这样做的话，工作上会出现失误和失职的情况。当然，这也不是一开始就认识到的。在工作中经受了各种挑战之后，我深深地体会到了。

　　以下是我最近一年的主要工作内容。

　　1、业主接待、入住、装修等手续和证件办理及业主资料、文件、钥匙归档；其中交付小区共92户，交房46户，办理装修7户，入住2户；

　　2、接受业主、装修公司、物业公司、施工公司等各方面信息，并在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，跟踪此过程，完成后回访；

　　3、信件、文件的制作、发送和归档，本年度工作联络书150份，修改通知书115份；温馨提示55份；部门会议记录发行了23份，大的发行了1387份以上。

　　在完成上述工作的过程中，我学到了很多，成长了：

　　在工作中的磨炼塑造了我的性格，提高了自己的心理素质。对于初入社会、工作经验不丰富的我来说，在工作中不可避免地会遇到各种障碍和困难，但在领导和同事们的帮助下，特别是在班主任的悉心指导下，我在遇到困难时勇于面对、勇于挑战，性格更是如此我记得接秀苑和临风苑的房子时，时间很紧，人员少，相关工作很复杂。执事部的所有人都要加班一个多星期，力争在交房前把准备工作做得足够细致。特别是交货前三天，大家每晚加班到凌晨两点或三点。客房服务的第一天，我负责呼叫中心的协助。拖着疲惫的身体参加客房服务的时候，已经有睁开眼睛睡觉的感觉了。然而，当远在重庆的张羽走向客户时，看到他平静甜蜜的笑容、娴熟的接待技巧时，内心起了涟漪。她也加班工作，很累。为什么能在客户面前保持这么好的精神面貌和工作状态呢？通过公司领导对我们当天工作的总结，我深深体会到了职业精神和微笑服务的真正含义。职业精神就是当你在职场的时候，不管你以前多辛苦，都要把工作做好，履行自己的工作责任。微笑服务是指在面对客户时，无论你是否高兴、是否烦恼，工作、爱护客户，始终保持微笑。因为你所代表的不仅是你的个人形象，也是公司的形象。在接下来的第二天、第三天的交货工作中，我从协助工作转为正式接待工作，在加强对自己感情控制的同时，尽量微笑着服务，为几位业主顺利完成了交货手续。听了上司的鼓励，看到老板满意的笑容，我也很高兴。经历了这次交往的流程也对我将来的工作起到了很大的作用，在面对领导和同事的批评和指摘时，能够端正心态，积极纠正；在与少数困难的工程人员沟通时也逐渐不再害怕；待客礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐渐完善。

　　丰富繁忙的上半年已经过去了。上半年，我们客服部在各级领导的关怀和正确领导下，在各部门的积极配合下，在客服部全体员工的共同努力下，客服部门圆满完成了上半年各项工作任务。现总结如下。

　　一.销售档案规范化

　　为规范销售档案，组织销售档案，将xx小区销售档案归类为资料，将档案编码、装订、包装、贴标签，编制电子版卷内目录备查，组织公司人员证书和借阅工作，还编制了电子版总结。前期预留期根据公司销售制度每日审核签约的预留单，登记造册，管理房源。为了小区的宣传工作，为了房交会，准备了房交会的资料和前期工作，使房交会顺利进行，同时管理统计发行礼品，装订房交会的资料以备查阅，对于其他房地产公司的信息，通过电话调查，调查多家房地产公司的价格

　　二.保证工作进度和质量

　　为使公司能尽早预售，收集了小区预售凭证资料，准备网上申报，在前期姚经理的积极配合下，在最短时间内发放了预售许可证，工作有了一个良好的开端。因为顾客服务部门的工作很繁琐，稍不注意就容易出现重复的工作。这就要求每个人都要一丝不苟、一丝不苟，时时处处做好每一件事，为了保证工作的进度和质量，在工作质量和要求上强调“严”字，为了提高工作质量，就要求把工作做好

　　三.房源登记造册

　　准确登记房源，建立台账，做到销售回收金额和财务回收金额无差别。收集、填写、报告贷款客户资料，其中互联网录入，扫描上传贷款客户资料，准确填写公积金、银行借款合同，办理预告、预抵押证。

　　回顾上半年的工作，我们部门能够比较圆满地完成工作任务，主要得益于公司领导的支持，公司其他部门的通力合作，本部门员工的团结协作，共同努力的工作。在总结成绩的同时，还有许多需要改进和努力的地方。

　　今后，我们部门要积极适应公司发展的要求，紧紧围绕客服部的业务工作，以创新的精神完成各项工作，提高工作效果，增强工作主动性、积极性和创造性，为我们公司更上一层楼而努力。

　　我公司主要销售各种电子产品，所以我的售后服务是围绕这些电子产品展开的。在上半年电子产品售后服务工作中，我的客服工作差评和投诉为零。也就是说，上半年我服务的所有客户对我的工作没有负面评论，而且我的.支持工作也帮助他们实际解决了，解决了购买我们公司电子产品后遇到的一些问题。我的客服工作让顾客对我们公司销售的电子产品更放心，同时也更信任我们的公司。我们的产品追求好的销量，除了依赖电子产品本身的质量，售后服务工作也是一大考察点。

　　上半年，我经常在平台售后后台收到一些不重要的电子产品问题，但我并没有因为这些在产品本身就可以有也可以没有的问题，就特意无视我们客户的要求，而是仔细解释了原因，让他们知道在我们的售后工作中，很多其他员工可能会忽视这些问题，但在很多情况下，这是我们的支持工作受到不良评价的主要原因之一。而且，如果顾客继续质疑我们公司的产品，顾客对本公司的信赖度会下降。一些客户将我们的客户服务态度带入产品，放弃今后购买我们的产品。

　　要做好售后服务，不仅要有接待顾客的素养，还要对产品的销售有充分的了解。为了了解我们公司电子产品的类型，我不仅自己详细地记下了我们公司的所有产品，还请告诉我们公司技术部门的员工，我们公司产品经常出现的问题，以及这些电子产品出现问题后如何解决。这些我在上半年的工作中，每次有客人问我问题，我自己都有能力解决这些问题，同时在短时间内给他们有效的回复和相关解决方案。这就是我所从事的服务工作中，工作质量达到“差评、零投诉”的最主要原因。

　　在我们公司的售后服务工作中，我们的客户服务态度固然重要，但比服务态度工作更有用的是自己过硬的服务技能和客户服务能力。与前者相比，顾客更重视后者。要说为什么，那是因为只有顾客能解决问题的顾客支持才是公司的款待。所以，在以后的售后服务工作中，我会更加注重培养自己的客户服务能力，能够应对客户对我们公司电子产品的各种疑问，从而对自己的工作有更多的评价。

　　回顾20_年上半年房地产公司客服部，可以说是又一个发展的半年，是一个不断改进完善各项管理职能的半年。其中，房地产客服部得到了公司领导的关注和支持，同时也得到了其他各部门的配合，经过全体客服人员半年的努力，客服部的工作比上年有了很大进步，各项工作制度不断完善和落实。回顾过去半年的客服工作，有些事情失败了。现将半年来的客服工作总结如下。

　　一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

　　在20_年上半年初步完善的各项规章制度的基础上，20_年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司发展现状，加深了对物业管理的认识和理解。客服部也要求及时调整客服工作的相关制度，更好地适应新形势。

　　二、理论联系实际，积极开展话务员培训

　　在物业公司的带领下，我们部门从客服人员最基本的形象塑造，到物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，再到物业管理各个环节的工作，结合相关法律法规的综合知识进行了较为系统的培训学习。

　　三.日常维修报告的处理

　　根据《每日工作记录》，记录业主的电话投诉和服务事项，根据修理内容积极派遣，努力在最短时间内解决问题。同时，根据维修完成情况及时进行回访。

　　年呼叫中心对应维修电话累计达_个，解决各类故障_个，排除原施工问题，报告维修故障解决率为_%；收到投诉电话_个，及时处理，反馈_个。

　　四.信息传播工作

　　向客户发出_次各类书面通知。使用短信群发机发送累计通知_条，通知及时、详细发送，表达清晰、语言准确，同时积极配合通知内容做好相关说明工作。

　　五.物业费征收

　　根据公司的收费通知，积极开展物业费解释、通知工作，做好督促工作。

　　六.水电费的征收